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运城市12345政务公共服务热线建设运行 工作实施意见
为了进一步畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，加强服务型政府建设，现就12345政务公共服务热线建设运行工作提出如下实施意见。 一、目的意义 12345政务公共服务热线（与文明创建投诉举报电话2666110合并运行），是市委、市政府为满足群众日益增长的公共服务需求，密切联系群众，方便群众生产、生活而设立的网络公共信息服务平台；是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要举措；是提升城市形象，构建和谐运城，维护政府权威的重要载体。12345政务公共服务热线，遵循“畅通群众诉求渠道、建设人民满意政府”的宗旨，坚持“依法处理、分级负责、群众满意、责任追究”的原则，实行“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、及时反馈、从严考核、汇总归档”的运行机制，力争实现“为民、便民、利民、富民”的总体目标。 二、服务范围 12345政务公共服务热线承担受理、办理、监督、管理等各项职能。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”及“首接负责制”原则，办理群众诉求事项、意见和建议。 12345政务公共服务热线受理范围： （一）咨询：受理对政府工作部门及其工作人员职责、办事程序、行政审批、政务公开等相关政策、法律、法规的咨询；对“五城同创”开展情况及创建成效等方面的咨询。 （二）建议：受理对全市政治、经济、文化、社会、生态建设及“五城同创”工作方面提出的意见和建议。 （三）反映：受理对政府部门工作人员的工作效率、工作态度、工作作风、工作质量等方面问题的反映。 （四）投诉：受理对政府部门及其工作人员违反行政管理规定的投诉和举报。 （五）求助：受理群众在生产、生活和企业在生产经营、发展环境、政策帮扶等方面，属于政府职责职权范围应该解决事项的求助。 12345政务公共服务热线不予受理事项： （一）涉及非运城市行政管辖权范围内的事项； （二）涉及“110”、“119”、“120”等紧急报警求助的事项； （三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项； （四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项； （五）涉及违反法律法规和社会公德的事项； （六）反映内容不具体，无法办理和答复的事项； 对群众反映的属于党委、人大、政协、法院、检察院等部门工作范畴的，以及军队、武警管辖的事项，接线人员应做好解释，引导群众向相关部门反映，并告知办理部门的联系方式。 三、服务渠道 （一）电话：12345、2666110 （二）网站：运城市12345政务服务热线网、运城文明网 四、办理程序 （一）受理 由12345政务公共服务热线统一受理接听全市群众来电,对能够直接答复的咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人。 （二）交办 对不能立即答复的咨询和诉求类事项，通过12345政务公共服务热线办公室下发督办、转办函件，转交相关承办单位答复和办理。各承办单位接到督办、转办函件后，应在3个工作日内办结和答复诉求人。承办单位对12345政务服务热线办公室交办的诉求事项，经审核不属于本辖区、本单位管辖的，应在收到督办、转办函件次日起2日内详细说明理由和依据，退回12345政务公共服务热线办公室确认和转办；对于建议、反映、投诉类事项，应在收到督办、转办函件次日起7个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向12345政务公共服务热线办公室提交《延长时限申请表》，并注明承诺延长的时限、依据和理由，经12345政务公共服务热线办公室审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意。对于反映的一些重要问题、重大事件或疑难问题，由12345政务公共服务热线办公室及时转市政府办公厅政务公开办公室（电子政务中心）统一接收和办理。 （三）督办 12345政务公共服务热线办公室对转交（含市政府办公厅政务公开办公室）承办单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的，由12345政务公共服务热线办公室及时发出《催办通知书》；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，由12345政务公共服务热线办公室进行书面通报批评，催办和通报批评情况，作为考核承办单位工作的依据。 （四）回访 12345政务服务热线办公室收到承办单位办结的反馈意见后，通过电话或网络等方式进行100%回访。回访时，应征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见，并检查承办单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。 （五）重办 回访检查时，对于因承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由12345政务公共服务热线办公室重新下发第二次督办、转办函，发回承办单位重新办理。每次发回重办均作记录。 （六）转交 对12345政务公共服务热线办公室转办、督办、重办的事项，承办单位不按时、不积极，推诿扯皮、敷衍塞责的，以及回访群众不满意的，经分类后，分别转交市委、市政府督查室进行问责。 （七）归档 对回访满意的诉求事项，由12345政务公共服务热线办公室负责按照档案管理规定审核归档。 五、 组织领导 成立12345政务公共服务热线工作领导组。领导组组长由市政府秘书长担任，副组长由市政府办公厅、市创建办分管领导担任，市委、市政府督查室、考核办、编办为领导组成员，下设12345政务公共服务热线办公室。承办单位为各县（市、区）人民政府、各开发区管委会、市直各有关单位和公共服务单位。 （一）12345政务公共服务热线领导组工作职责 负责研究、讨论、决策有关政务公共服务热线的重大问题，协调解决各承办单位之间的关系，形成工作合力。 （二）12345政务公共服务热线办公室工作职责 1.指导、协调、督办、检查、通报、考核承办单位的办理工作； 2.协调处理无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项； 3.定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结； 4.及时接听、接收、答复、转办、督办、回访、审结归档群众诉求件； 5.每月统计和向市委、市政府报告接听受理平台及各承办单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况； 6.建立、录入、更新、维护政务信息知识库； 8.按照保密制度要求，对投诉举报人信息进行保密； 9.承办市委、市政府领导交办的相关工作。 （三）承办单位工作职责 各承办单位应明确1名分管领导和专门承办群众诉求的科室，确定2名专（兼）职工作人员具体负责政务公共服务热线办公室交办的诉求事项。 1.通过电话和网络及时接听接收12345政务公共服务热线办公室的来电和督办、转办函件； 2.按照规定的时限和要求，办理和答复群众诉求及意见、建议； 3.采编、更新、审核、报送本辖区、本单位政务信息知识库的相关内容； 4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核问责等工作制度； 5.指导、协调、监督下一级承办单位诉求件办理工作； 6.按照保密制度要求，对投诉举报人信息进行保密； 六、监督考核 （一）对12345政务公共服务热线办公室的考核考评 由12345政务公共服务热线领导组负责，对热线来电接通率、在线答复率、下发督办、转办函件准确率、服务对象满意率、办结回访率等指标进行日常考核和年度考核。 （二）对承办单位的考核考评 由12345政务公共服务热线办公室负责，对制度完善率、政务信息知识更新率、函件回复率、事项及时办结率、发回重办率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核，考核结果纳入年度目标责任考核范畴。对于工作成绩突出的单位和个人，报请市委、市政府给予表彰；对于推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任、弄虚作假、谎报情况、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。
附件：12345政务公共服务热线工作考核办法、内容及评分标准表 附件
12345政务公共服务热线工作考核办法、内容及评分标准表
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